Distribuidores de productos informáticos y profesionales
¿Qué hacer antes de pedir ayuda?
Tiempos de respuesta
¿Qué constituye una respuesta?
Soporte telefónico y consultoría
Lo que no podemos hacer
No podemos sustituir la formación o la documentación
No podemos leer su mente
Lo que necesita hacer
Confidencialidad
Distribuidores de productos informáticos y profesionales
Entendemos la figura del distribuidor no solamente como un ‘comisionista’ que realiza la venta y luego desaparece, debe ser un profesional del sector con un amplio conocimiento y será el que se encargue de todo el proceso de instalación, configuración del software, formación de los usuarios, para una correcta puesta en marcha del programa.
Por ese motivo el distribuidor recibe un porcentaje de comisión o se le realiza un descuento a la hora de adquirir el producto. En el supuesto de que el distribuidor no cumpla con su cometido o no realice su trabajo adecuadamente se le podría exigir la devolución del importe cobrado en concepto de comisión además de facturarle el tiempo invertido en instalación, configuración, formación, etc.
¿Qué hacer antes de pedir ayuda?
El sitio Web de soporte debería ser su primer punto de referencia cuando busque soluciones a sus necesidades. Aquí podrá encontrar numerosas respuestas a preguntas frecuentes (llamadas FAQ). Estos documentos responden preguntas frecuentes de usuarios del programa. A veces pueden contener archivos de ejemplo o demostraciones sobre cómo resolver ciertos problemas.
Es posible que usted pueda encontrar problemas que no pueda resolver basándose en la documentación de la aplicación o no encuentra en nuestra base de conocimiento, puede enviarnos una consulta a través del sistema de ticket o por e mail.
El tiempo de respuesta dependerá de:
Si tiene contrato de soporte técnico o mantenimiento.
La complejidad del problema.
La claridad y completitud de la información que envíe para resolver el problema.
La carga de trabajo.
Bajo circunstancias normales, se responde a las consultas remitidas a través de Internet en las 24/48 horas siguientes a la recepción de dicha consulta.
Sin embargo, pueden darse circunstancias excepcionales que puedan causar que lleve más tiempo responder las consultas, como por ejemplo:
Periodos vacacionales – en los cuales este servicio permanecerá cerrado.
Periodos de alta carga de trabajo – a veces se experimenta periodos de alta carga de trabajo debido, por ejemplo, a la vuelta de las vacaciones, presentaciones de nuevas versiones.
Durante estos periodos se puede ver reducido el tiempo de respuesta.
¿Qué constituye una respuesta?
Una respuesta no significa necesariamente una solución. Intentamos asegurarnos de que nuestra primera respuesta contestará a su pregunta, pero esto a veces no es posible.
Por ejemplo:
Preguntas no relacionadas con los productos sobre los que puede preguntar pueden implicar reconducir su consulta con la consiguiente demora.
Se necesita más información para resolver o entender la consulta.
Esto conlleva que le enviaremos un e mail para solicitar la información necesaria o que nos aclare la ya enviada. Por ello, la contestación se supedita al nuevo envío y tiempos de respuesta a partir de dicha fecha.
Exceso de tiempo requerido. Puede que su consulta requiera de terceros para solucionarla o que la búsqueda de la solución sea tan extensa que conlleve más tiempo.
Defectos de aplicaciones. Si encuentra un error o defecto en el funcionamiento de alguna aplicación, la solución o corrección de dicho error implica un nuevo desarrollo o la implementación de alguna actualización o parche y se añade a la lista de tareas de la aplicación quedando a expensas de la solución.
Si la aplicación no es desarrollada por nosotros solo podemos remitir una petición al fabricante pero no podemos garantizar ninguna solución o corrección.
Soporte telefónico y consultoría
Los contratos de soporte técnico tienen derecho a recibir soporte telefónico y/o remoto de lunes a viernes en horario laboral desde las 09.00h a las 13.30h por la mañana y desde las 15.30h a las 19.30h de lunes a viernes. Para realizar una consulta telefónica la forma de actuar es realizar la misma llamando al 644.869.215, explicando el problema y proporcionando tanta información como pueda para que podamos encontrar la mejor solución al problema planteado.
El horario de devolución de llamadas de soporte técnico es de 15.30h a 19.30h, las respuestas planteadas desde la Web (e mail) serán atendidas en principio únicamente por mail a no ser que el usuario pida ayuda telefónica y/o remota. El horario de atención de ayuda remota es exclusivamente por la tarde desde las 15.30h a las 19.30h de lunes a viernes.
No se da soporte técnico mediante sistema de mensajería online mediante Smartphone.
Lo que no podemos hacer
Nuestra misión es ayudarle a utilizar los productos. Por ello hay ciertas expectativas de usted que tenemos para facilitar esa ayuda. Aquí está una lista de algunos de los aspectos que no podemos hacer por lo que se refiere a proporcionarle una ayuda de calidad.
En fin, ayúdenos a ayudarle.
No podemos sustituir la formación o la documentación.
Para contestar a sus preguntas con eficacia, nosotros esperamos que tenga cierto nivel de conocimientos sobre los productos. ERS-SOFT se reserva el derecho a declinar la ayuda a los miembros que no demuestren una familiaridad y entender básicos de los productos y sus bases. La ayuda técnica se proporciona para solucionar problemas ocasionales y no es un substituto para estudiar los manuales, comprobando la información técnica del soporte, practicando con ejemplos y el entrenamiento formal.
Para ayudarle a comprender y conocer los productos tiene a su disposición cursos de formación que pueden ser contratados adicionalmente al producto e impartidos online.
No podemos leer su mente.
Cuando envíe una pregunta por favor recuerde, ésta será nuestra primera exposición a su problema particular. Al enviar las preguntas intente que sean lo más detalladas posibles. Es también muy provechoso proporcionar un ejemplo pequeño y representativo que nos ayude a establecer claramente el problema que está experimentando.
No solucionamos problemas que no sean de productos indicados.
No somos el recurso apropiado para contestar a sus preguntas sobre productos que no trabajamos y/o no estén en su contrato. Sin embargo, como usted, trabajamos con ciertos productos y procuraremos contestar a sus preguntas. Alternativamente, podemos dirigirle a la localización en donde estas respuestas pueden ser encontradas. En todos los casos intentaremos darle la ventaja de nuestra experiencia colectiva, pero tenga en cuenta presente que no es nuestra responsabilidad apoyar los productos que no trabajemos.
No damos servicio a productos discontinuados.
Como los fabricantes de software lanzan nuevas versiones de los productos, nosotros periódicamente discontinuamos viejas versiones y la ayuda para ellas.
No podemos dar soporte a sus usuarios.
Proporcionamos soporte solamente a miembros de los contratos de soporte. No proporcionaremos la ayuda a otros usuarios.
Lo que necesita hacer
Ayúdenos a ayudarle. Para alcanzar una calidad óptima hay ciertos requisitos que quisiéramos de usted:
Estudiar la ayuda y el sitio Web primero.
Antes de que envíe su pregunta, debe mirar la ayuda en línea como primer recurso para contestar a su pregunta. Debe también buscar en la FAQ del programa si hay alguna respuesta a su pregunta. Es probable que su pregunta se haya contestado en el pasado y se haya generado una FAQ. Ésta puede ser la ruta más rápida para conseguir una respuesta a su pregunta.
Proporcionar una muestra reproductiva.
Además de enviar su pregunta, puede enviar una captura de pantalla donde sea vea el problema que está experimentando.
No duplicar las preguntas.
No enviar la misma pregunta una y otra vez dado que esto creará varias identificaciones del caso, que, si no se detecta, hará trabajar en el mismo problema. Éste no es un uso productivo de recursos. No comience una nueva consulta a menos que esté haciendo una nueva pregunta. Inversamente, cree una nueva consulta si tiene una nueva pregunta, agregar datos a un caso si no tiene nada que ver crea confusión y el resultado y respuesta se retrasan.
Decirnos lo que ha intentado ya.
A veces, para reproducir el problema que esté teniendo, ciertos pasos o procedimientos se deben realizar en un orden particular. En su consulta, por favor, indique estos pasos.
Confidencialidad
No envié archivos confidenciales. ERS-SOFT no puede aceptar información de esta naturaleza.
Se tratará cualquier envío de los datos de acuerdo a nuestra Declaración de privacidad.
ERS-SOFT no acepta ninguna responsabilidad por archivos o información que proporcione.
